Cum măsurăm satisfacția? (exemplu în bază de sex)

A clientului 다운로드. Vom vorbi despre satisfacția clientului. Nu despre sex. Dacă ai venit aici pentru asta – îmi pare rău.

Un mic intro: când începeam să lucrez după facultate (asta apropo 12 ani în urmă era – eu aveam 22 de ani și iPhone-ul încă era 2G, sau EDGE… – asta pentru localizare în timp) 다운로드.
Ap iaca, pe atunci măsurarea elemetelor care se cuantifică greu în rezultate palpabile – adica care nu-s cifre conrete, dar mai degrabă percepții părea puțin posibil 다운로드. Mie personal – aproape imposibil.

Dar bine – în 2003 s-a inventat NPS-ul. Ce e NPS? Cel mai bine o explică imaginea de mai jos:

Este o metrică are ne permite să grupăm clienții afacerii noastre în promotori, pasivi și detractori 다운로드. Promotorii îs toți care ne pun o notă de 9 sau 10 (atunci când facem evaluarea de la 1 la 10, unde 1 este oribil iar 10 e perfect), pasivii – cei care pun 7-8: ei ca și cum nu îs nemulțumiți dar nici nu tare țin la tine și detractorii toți care au pus 6 și mai puțin 다운로드. Aieștea îs cei care fac PR negativ.

Metrica asta a câștigat mult-mult teren și este foarte populară în o mulțime de companii. NPS-ul ca indicator de performanță începe să fie tot mai important într-o lume centrată pe client. Unde cu un click poți face așa durere unei companii…

Eu mereu am avut dubii – cât de bună este această metrică? Pentru că de exemplu: cât ar trebui să fie un NPS ca să fie bun? (el se calculează scăzând din %procentul de promotori – %procentul de detractori și ignorându-i pe cei pasivi). Fiecare companie desigur că zice pentru sine cât ar trebui să fie un NPS minin accesibil. Noi vom merge pe o metodă mai simplă. Vom evalua ceva ce înțeleg toți.

Sexul.

Câți oameni apreciază sexul și consideră că e ceva ce merită practicat, nu doar pentru perpetuarea rodului. Eu spun că mulți.
Desigur sunt cei care sunt asexuați sau care în forța unor traume îl evită – dar majoritatea dintre noi totuși ar pune un like sexului dacă ar putea.

Eu am încercat să aplic un calcul de NPS pentru sex printre followerii mei pe twitter și iată ce a ieșit din asta:

La un calcul după metoda de NPS se primește că sexul are un scor de 12.
Doisprezece. Nu 85 sau 90, cum ar fi firesc să mă aștept, dar 12.
Pentru claritate: un NPS de 12 pentru un produs mass-market (iar sexul îi deaista, mass-market) nu e tare bun.

A fost influențat oare rezultatul final de felul în care a fost pusă întrebarea – cu siguranță. Posibil că dacă rugam oamenii să pune purșsimplu notă acestei activități ar fi ieșit altceva, dar cel mai des companiile întreabă anume despre ultima interacțiune.

Ce aș folosi eu în loc de NPS pentru calcularea satisfacției clienților?
Două butoane – like și unlike. Și dacă rata e mai mică de 80%/20% atunci vorbim despre o problemă.

Aș mai dezvolta – dar mă tem că și așa e lung