Și totuși: clienții sau angajații?

Profesia mea e așa că eu lucrez atât cu cei care sunt în deservirea clienților cât și cu clienții. Lucrez în mare parte într-o companie mare și o facă în bază zilinică de la 9 la 18 de 7 ani deja, se mai întâmplă să ofer consultații și suport pentru companii mai mici, a prietenilor, dar asta e mai rar decât jobul pe care îl am zi de zi.

Oricum am observat că fie în companiile mari, fie în companiile mici oamenii care muncesc în deservirea clienților, uneori au obiecții la comportamentul acestora. Dar eu cred că și tu cunoști clienți din aceștia: mai aroganți, mai agasanți, mai băgăcioși. Poate i-ai văzut chiar în rând alături de tine, poate i-ai zărit la masa de alături din cafenea. Cert e: cu toții îi știm.

Pe de altă parte, practic zilnic aud de clienți nemulțumiți: chelnerul a încurcat comanda, vânzătoarea a încercat să te mintă la cântar, doamna de la filierea cârnațului te-a ignorat pentru că stătea la tacale cu prietena. Cunoscut, nu?

Iar eu, lucrând și cu unii și cu alții, uneori îmi imaginez că în Republica Moldova există două lumi paralele: una cu chelneri, vânzători și consultanți ideali, alta cu clienți perfecți și aceste două lumi sunt populate de antipozi: celor din deservire li-i dat să lucreze veșnic cu cei mai proști clienți, iar oamenilor modești și inteligenți care vor să fie deserviți calitativ le nimeresc cei mai aiurea reprezentanți de companie. Dar așa ceva nu poate fi. Nu?

Balansând între aceste 2 lumi eu pentru mine am dedus câteva reguli, de care încerc să mă țin:

  1. Clientul NU are mereu dreptate. Da, deservirea trebuie să pune clientul în centrul luminilor, dar asta nu înseamnă că un client nu poate greși. Aș putea greși, eu, ca și client? Aș putea. Și apoi, relația dintre cel care prestează serviciile și cel care le folosește trebuie să fie una de parteneriat, nicidecum nu de superioritate. Eu ofer banii, mie mi se oferă produsul sau serviciul. Eu fără produs nu aș putea, cei de la care cumpăr – fără banii mei.
  2. Poți educa oamenii care deservesc. Cel mai des deservirea proastă e cauzată de lipsa lucrului cu cei care lucrează în deservire. Nu poate un student din anul 3 să înțeleagă din start toate afinitățile unei vânzări, dacă nu i le explici clar, de acolo și pot veni conflicte, dacă un client pur și simplu este nemulțumit de calitatea produsului, iar bietul student o ia prea personal. Dar nu poți educa clientul. Cel puțin nu la fel de simplu. De aia fiind client trebuie să te bazezi pur și simplu pe bunul simț și să tratezi oamenii așa cum ai vrea tu să fii tratat, chiar dacă aceștia greșesc.
  3. Cel care oferă produsul este la fel ca și stăpânul casei, care primește musafiri: dacă intră un client la tine tu îl saluți primul, tu îi zâmbești primul și îi propui un pahar de apă ajutorul, nu „cine intră la mine acela se salută”. Nu poți întâlni cu o față mohorâtă clientul și să ai atitudinea „da’ și mai vre și aista de la mine” și să te aștepți că orice client va fi drăguț cu tine.
  4. Nu exită reguli universale. Dar ceea ce apreciază ambele părți este efortul: dacă eu ca un client voi depune efortul să aștept 2-3 minute calm până este deservit clientul înaintea mea, cel care mă va deservi va aprecia asta. Dacă eu ca și consultant voi depune efortul să propun opținea potrivită clientului și nu am să îl privesc doar ca pe o sumă de bani – acesta la fel va aprecia.

Vorba ceea: oameni să șim.

Așa că, ca și răspuns pentru orice companie eu mereu zic: trebuie să investești în angajat ca să ai clienți mulțumiți, dar nu uita să oferi ceva în plus și pentru client